The Influence Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty At The Hotel Best Sport Wisata Batu
DOI:
https://doi.org/10.56457/tjm.v3i2.236Keywords:
Service, Satisfaction, Loyalty, HotelAbstract
The rapid development of the tourism sector in Indonesia every year encourages businesses to better understand the needs of tourists. One of the main needs that must be addressed is the provision of comfortable and high quality accommodation. The growing demand for lodging offers both comfort and optimal service has become a key concern for the hospitality industry. This study aims to analyze the effect of service quality and customer satisfaction both partially and simultaneously on customer loyalty at the hotels and villas in BeSt Sport Wisata Batu. This study was a quantitative research. The data collection method was by distributing questionnaires to 60 respondents use purposive sampling technique. The data were analyzed using multiple regression analysis. The results of the analysis showed that service quality had a positive but not significant effect on customer loyalty, while customer satisfaction had a significant effect. The analysis also showed that simultaneously, service quality and customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty. These two variables made a major contribution to loyalty, with the remaining influence coming from other factors outside the scope of this study. The results of the study concluded that service quality has no significant effect partially on customer loyalty, while customer satisfaction has a significant effect. Hotel and Villa BeSt Sport Wisata Batu are advised to focus on improving service quality and maintaining customer satisfaction to build loyalty.
References
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, M., Masita, A., Ardiawan, K. N., & Sari, M. E. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KAI Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.
Agoda. (2021). 27 persen wisatawan Indonesia menganggap akomodasi tidak hanya sebagai tempat beristirahat. CNN Indonesia. https://www.cnnindonesia.com/gaya-hidup/20210908101842-269-691274/dua-pertimbangan-wisatawan-indonesia-memilih-hotel-staycation. (Accessed February 12, 2025).
Amruddin, A., Priyanda, R., Agustina, T. S., Ariantini, N. S., Rusmayani, N. G. A. L., Aslindar, D. A., Ningsih, K. P., Wulandari, S., Putranto, P., Yuniati, I., Untari, I., Mujiani, S., & Wicaksono, D. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif. Pradina Pustaka.
Ariani, H. M., Hadiyatno, D., & Anam, H. H. (2024). Metodologi penelitian: Langkah mudah menulis skripsi dan tesis. PT Rajagrafindo Persada.
Badan Pusat Statistik. (2025). Jumlah hotel di Kota Batu. https://batukota.bps.go.id/id/statistics-table/2/MTQwIzI=/jumlah-hotel-di-kota-batu.html. (Accessed February 20, 2025).
Badan Pusat Statistik. (2025). Jumlah pengunjung wisata di Kota Batu. https://batukota.bps.go.id/id/statistics-table/1/MTQ5MyMx/jumlah-pengunjung-objek-wisata-dan-wisata-oleh-oleh-menurut-tempat-wisata-di-kota-batu--2022.html. (Accessed February 20, 2025).
Badan Pusat Statistik. (2025). Jumlah perjalanan wisatawan nusantara menurut kabupaten/kota tujuan di Jawa Timur (Perjalanan 2024). https://jatim.bps.go.id/id/statistics-table/2/NjIzIzI=/jumlah-perjalanan-wisatawan-nusantara-menurut-kabupaten-kota-tujuan-di-jawa-timur-perjalanan-.html. (Accessed February 20, 2025).
Badan Pusat Statistik. (2025). Mengenai perjalanan tujuan wisatawan nusantara sepanjang tahun 2024. https://www.bps.go.id/id/statistics-table/2/MjIwMSMy/jumlah-perjalanan-wisatawan-nusantara-menurut-provinsi-tujuan.html. (Accessed February 20, 2025).
Best Sport Wisata Batu. (2025). https://wisatabatu.id/ (Accessed February 20, 2025).
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
Haninda, R. N., & Indriyani, N. D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel Gunawangsa Surabaya. 5(2), 13–37.
Jacksen, E. L., & Slamet, F. (2020). Hubungan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada pengguna transportasi daring. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 2(1), 229.
Kaniu, H. J., Moniharapon, S., & Loindong, S. S. R. (2023). Analisis pengaruh marketing mix (4P) terhadap keputusan pembelian pada Hardcore Gym. Jurnal EMBA, 11(4), 1426–1256.
Kementrian Pariwisata Republik Indonesia. (2025). Jumlah kunjungan wisatawan. https://kemenpar.go.id/ (Accessed February 15, 2025).
Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Restu Mulia Pandan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi Medan, 5(1), 32–42.
Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2019). Marketing management. Pearson.
Larasati, A. N., & Setiawati, C. I. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Shopee di Indonesia. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(5), 6210–6217.
Machali, I. (2021). Metode penelitian kuantitatif. Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Mudassir, A., Baali, Y., Ernawati, S., R, A., Firta, W., Triwijayati, A., Ekopriyono, A., Sudirjo, F., Hermiyetti, A., & Tarigan, B. A. (2023). Metode riset manajemen pemasaran: Pendekatan kuantitatif. Get Press Indonesia.
Nadeak, J. A., & Yudhira, A. (2022). Analisa pengaruh fasilitas dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menginap di Mikie Holiday Resort dan Hotel Berastagi. Value, 3(2), 50–62.
Novitasari, A. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan hotel Tanjung Surabaya dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderating. Soetomo Business Review, 2(2016), 158–172.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17.
Putri, N. S. A., & Yosepha, S. Y. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di kantor notaris dan PPAT Indah Khaerunnisa, SH., M.Kn. 20(1), 105–123.
Sahir, S. H. (2022). Metodologi penelitian. Penerbit KBM Indonesia.
Sartika, S. H., & Santosa, A. D. (2023). Manajemen pemasaran. Mitra Cendekia Media.
Sembiring, T., Irmawati, S., Sabir, M., & Tjahyadi, I. (2024). Buku ajar metodologi penelitian (Teori dan praktik). CV Saba Jaya Publisher.
Septyarani, T. A., & Nurhadi. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 218–227.
Seran, R. B., Sundari, E., & Fadhila, M. (2023). Strategi pemasaran yang unik: Mengoptimalkan kreativitas dalam menarik perhatian konsumen. Jurnal Mirai Management, 8(1), 206–211.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kualitatif: Untuk penelitian yang bersifat eksploratif, interpretif, interaktif dan konstruktif. Alfabeta.
Sumargo, B. (2020). Teknik sampling. UNJ PRESS.
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84.
Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Productivity, 3(1), 7–12.
Tenda, Y. J., Kalangi, J. A. F., & Mukuan, D. D. S. (2022). Analisis bauran pemasaran dalam meningkatkan penjualan produk kacang Shangrai di UD Virgin Kawangkoan. Productivity, 3(3), 279–285.
Wati, W. T., Aprileny, I., & Emarawati, A. J. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan The Media Hotel & Towers Jakarta. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 17(02), 39–47.
Widyaningrum, I. D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. STEI: Jurusan Ekonomi, XX(XX), 1–2
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Anggi Simon Alexander Sihaloho, Baroroh Lestari, Arni Utaminingsih
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
